سازمان‌ها در همه جا با چالش‌های مرتبط با محدودیت‌های بودجه، محدودیت منابع و افزایش تقاضا برای خدمات فناوری اطلاعات مواجه هستند. این مشکلات پهنای باند، افزایش درخواست‌ها و استفاده مداوم از سیستم‌های متفاوت در نهایت به ایجاد شکاف در خدمات و نارضایتی کاربر نهایی منجر می‌شود.
پس چطور می‌توان بر این چالش‌ها غلبه کرد؟ برای شروع، بهتر است به نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) خود نگاهی بیندازید و مطمئن شوید که سیستم‌هایی که برای مدیریت خدمات استفاده می‌کنید با نیازهای سازمان در حال توسعه‌ی شما مطابقت دارند.
تغییر به سمت فضاهای کاری دیجیتال در چند سال گذشته، در بسیاری از موارد به این معنی است که فناوری و زیرساخت‌های قدیمی تلاش می‌کنند تا با تقاضای در حال گسترش همگام شوند. یک راه‌حل این است که یک هاب یکپارچه‌سازی سازمانی مانند iPaaS (پلتفرم یکپارچه‌سازی به عنوان یک سرویس) را انتخاب کنید و از آن برای کمک به گردش کار و اتوماسیون بین سیستم‌های قدیمی و فناوری جدید خود بهره ببرید.
در این مقاله به چند استراتژی کارآمد اشاره می‌کنیم که با پیاده‌سازی آنها تقریبا می‌توان مطمئن بود که مدیریت خدمات IT سازمان بهبود می‌یابد.
ایجاد فرهنگ خودارزیابی مداوم و تغییر در سطح سازمان
خودارزیابی به شناسایی نقاط ضعف و مشکلات در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کند. اگر می‌خواهید خدمات خود را بهبود دهید، این امر بسیار مهم است. در نهایت، اگر ندانید چه کاری را اشتباه انجام می‌دهید، اصلا چطور قرار است بهبود پیدا کنید؟
وقتی در مورد خودارزیابی و تغییر صحبت می‌کنیم، سه کلمه کلیدی وجود دارد که باید در نظر داشت.
فرهنگ) خودارزیابی و تغییر باید در فرهنگ سازمان شما ریشه بزند، نه اینکه فقط به عنوان یک ابتکار کوتاه مدت ظاهر شود.
مستمر) هنگامی که خودسازی را بخشی از فرهنگ خود قرار می‌دهید، بهبود به یک عامل ثابت تبدیل می‌شود. بهبود مستمر برای جلوتر ماندن در رقابت بسیار مهم است.
سطح سازمان) اگر بخواهید این فرهنگ را فقط در سطح دپارتمان یا واحد اجرا کنید کافی نیست، زیرا ممکن است به تغییر خاصی منجر نشود که واقعا اوضاع را در مقیاس بزرگتر بهبود بدهد.
بهره‌گیری از فناوری اتوماسیون
به گزارش موسسه مک‌کینزی، حدود 31 درصد از کسب و کارها حداقل یک عملکرد خود را تا سال 2020 کاملا خودکار کرده‌اند. بدیهی است که نمی‌توان انکار کرد که اتوماسیون تقریبا در هر فعالیت تجاری یک جزء ضروری خواهد بود. به این ترتیب، چطور می‌توان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را نادیده گرفت؟ از این گذشته، مشتریان امروز راه‌حل‌های عالی می‌خواهند و دوست ندارند منتظر بمانند!
سرعت و کارایی حل مسئله‌ای که امروزه مشتریان انتظار دارند، تنها از طریق استفاده صحیح اتوماسیون قابل دستیابی است. در اینجا به چند ایده اتوماسیون اشاره کردیم که می‌توانید از آنها استفاده کنید:
اتوماسیون در گردش‌های کاری
خودکارسازی گردش‌های کاری شما باعث صرفه‌جویی در زمان و تلاش زیاد برای انجام کارهای تکراری می‌شود و در نتیجه به تیم شما اجازه می‌دهد راه‌حل‌های بهتر و مفیدتری ارائه دهد.
پشتیبانی خودکار
از پرداختن به کوئری‌های تکراری و روتین گرفته تا تیکتینگ کارآمد، جمع‌آوری داده‌ها و غیره، استفاده از خدمات پشتیبانی خودکار مانند چت بات‌ها می‌تواند برای بهبود خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما یک دارایی قدرتمند باشد.
آنبوردینگ خودکار
آنبوردینگ چه برای مشتریان و چه برای کارمندان شامل اقدامات زیادی است که می‌توان از طریق اتوماسیون آنها را سریع و آسان انجام داد. به این ترتیب، زمان و توجه بیشتری صرف افراد در حال آنبوردینگ می‌شود.
استفاده از نرم‌افزار ITSM
علاوه بر iPaaS، بسیاری از سازمان‌ها به دنبال رویکرد تک پلتفرمی برای مدیریت خدمات خود هستند. این یعنی فناوری اطلاعات، تسهیلات، بازاریابی، منابع انسانی و غیره همگی بتوانند از یک پلتفرم برای نیازهای فناوری اطلاعات و خدمات سازمانی خود استفاده کنند. تصور کنید که به جای وارد کردن درخواست‌ها در سیستم‌های مختلف، یک پورتال واحد وجود دارد که کل سازمان می‌تواند از آن برای درخواست اولیه (مثلا درخواست آنبوردینگ) استفاده کند.
هنگامی که درخواست ارسال شد، سیستم ITSM وظایف را تجزیه و تحلیل می‌کند و وظایف مناسب را به دپارتمان‌های مختلف واگذار می‌کند.
با رویکرد تک پلتفرم، تیم‌های فناوری اطلاعات نیز می‌توانند سود ببرند. برای مثال، ارتباطات و شفافیت پیرامون عرضه نرم‌افزارها و سرورهای جدید با این رویکرد تقویت می‌شود. زیرا دپارتمان‌های خارج از فناوری اطلاعات می‌توانند با استفاده از یک پلتفرم واحد، دید کنترل شده‌ای به پروژه داشته باشند.
نرم‌افزار ITSM دانا پرو به عنوان یک پلتفرم جامع و مبتنی بر چارچوب‌های ITIL کار می‌کند. سازمان‌ها می‌توانند برای مدیریت تمام امور مربوط به خدمات فناوری اطلاعات خود از دانا پرو بهره ببرند. این نرم‌افزار ابزارها و عملکردهای فوق‌العاده‌ای را در دسترس دپارتمان IT و دپارتمان‌های مرتبط قرار می‌دهد تا فرایندهای صحیح و بهروش‌های ITIL را در سازمان پیاده‌سازی کنند.
نرم‌افزار دانا پرو از ماژول‌های مختلفی برخوردار است و به شما کمک می‌کند تا به ساده‌ترین روش خدمات فناوری اطلاعات را دقیقا همسو با اهداف کلان سازمان مدیریت کنید. در بخش مدیریت رخدادها می‌توانید قطعی‌ها را کاهش داده و بهره‌وری تیم IT را افزایش دهید. با رصد دقیق و مستمر رخدادها می‌توانید همیشه به SLAهای تعیین شده دست پیدا کنید.
در بخش مدیریت مشکل نرم‌افزار Dana Pro می‌توانید علل ریشه‌ای مشکل را تحلیل کرده و نرخ بروز رخدادهای تکراری را کاهش دهید. این بخش با ماژول تیکتینگ و مدیریت تغییر یکپارچگی کامل دارد و به افزایش راندمان تیم IT کمک می‌کند.
دانا پرو همچنین از یک ماژول سرویس دسک عالی برخوردار است که براساس بهروش‌های ITIL طراحی شده است. با این ماژول، یک واحد IT بزرگ قادر است روزانه هزاران تیکت از نوع رخداد یا درخواست خدمت را با بالاترین راندمان مدیریت کند. ماژول سرویس دسک شامل ویژگی‌های مختلفی مانند پورتال کاربران، چت آنلاین، اندازه‌گیری رضایت کاربران، تخصیص خودکار تیکت‌ها، فرم‌ساز پیشرفته و همکاری مشترک روی تیکت‌ها است.
نرم‌افزار ITSM ایرانی دانا پرو یک راهکار ITSM عالی است که علاوه بر ارائه تمام امکانات کاربردی مورد انتظار، قابلیت‌های مکمل مانند امنیت، توسعه‌پذیری، مقیاس‌پذیری و نگهداری را ارائه می‌دهد.
هدایت اهداف دپارتمان به سمت اهداف کسب و کار
اگر تمام واحدهای یک شرکت در جهت یک هدف نباشند، نمی‌توان نتایج مطلوبی را انتظار داشت. برای مثال، در حالی که دپارتمانی مانند منابع انسانی، اکانت و پشتیبانی مشتری نقش‌های مخصوص به خود را دارند، باید فعالیت‌های خود را با در نظر گرفتن هدف سازمانی یکسان انجام دهند.
این کار را می‌توان با بیان واضح و عینی اهداف کسب و کار که می‌تواند در رابطه با هر دپارتمان و واحد تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری شود، در ابتدای امر انجام داد. همه‌ی مدیران، روسای واحدها و رهبران باید بخشی از این فرایند باشند، چه بخشی از فناوری اطلاعات باشند و چه نباشند.
در حالی که این موضوع در هر صنعتی مهم است، اما در خصوص ITSM حیاتی محسوب می‌شود. زیرا در بحث مدیریت خدمات فناوری اطلاعات همه‌چیز سریع اتفاق می‌افتد و همه باید همیشه به موقع دست به کار شوند. همه باید حداقل تا حدی بدانند که چطور به سوالات دشوار مشتریان رسیدگی کنند.
تبدیل کردن IT به یک دپارتمان محوری
علاوه بر نکته قبلی، اینکه همه به سمت یک هدف واحد هدایت شوند کافی نیست. فناوری اطلاعات نیز باید در هسته‌ی تمام چیزها قرار بگیرد. به عنوان مثال، تیم بازاریابی باید استراتژی‌هایی را حول توانایی‌های فنی شرکت برنامه‌ریزی کند، نه براساس میزان صمیمیت کارکنان آن.
به طور مشابه، اگر بودجه‌ی لازم برای استخدام یک نماینده بهتر در دپارتمان فناوری اطلاعات باید افزایش پیدا کند، منابع انسانی باید بودجه تعیین شده برای فعالیت‌های مشارکتی کارکنان را کاهش دهد. امور مالی اساسا باید براساس الزامات دپارتمان IT و سیاست‌های مالی شرکت کار کند.
وقتی این اتفاق بیفتد، فناوری اطلاعات نیز بهتر می‌تواند انعطاف‌پذیری و پشتیبانی لازم برای اجرای بهتر خدمات خود را پیدا کند.
